Зачем покупатели жалуются в горячую линию на продавца кассира

Топ 15 жалоб на горячую линию Пятерочки.

4 февраля 201814 тыс. прочитали2 мин.16 тыс. просмотров публикацииУникальные посетители страницы14 тыс. прочитали до концаЭто 86% от открывших публикацию2 минуты — среднее время чтенияВ компанию поступают сотни обращений от разгневанных клиентов.

Что чаще всего возмущает? При помощи еженедельных отчетов, составили 15 самых частых жалоб на горячую линию.1.

Очереди.Позовите еще одного кассира. Очереди на кассах — бессменный лидер среди жалоб.2. Неверная цена.Не тот ценник или ценника вообще нет.3.

В магазине нет товара.Отсутствует какой-то акционный товар. На горячей линии посоветуют сходить в соседний магазин.4. Хамство.Большинство продавцов-кассиров не желают унизить или оскорбить покупателя.

Часто люди накручивают и драматизируют. Это второе по популярности обращение на горячую линию.5.

Отказ произвести возврат.Когда нет чека и сомневаются, что товар приобретался именно в этой торговой точки. 95% возвратов оформляют моментально на месте.6.

Не сделали скидку пенсионеру.Бабушки очень расстраиваются. Если кассиру не напомнить, то они и не сделает.7. Просроченный товар / плохое качество.Третье по популярности обращение.

Если столкнулись с просроком в магазине — обратитесь к любому сотруднику. Очень любят люди хвастаться такими находками в колл-центр.8.

Нарушения времени открытия/закрытия магазина.Редкая жалоба, но с последствиями.

Таки обращения проверяют по камерам.9.

Загромождение проходов в товаром зале.По этому поводу можно вовсе не обращаться. Это естественная часть работы любой торговой точки. Приехал товар — вывезли в зал.

Через пару часов все стоит на полке.

Если только стояние паллетов не длится неделями.10. Температура в холодильнике.Бдительные покупатели любят проверить температуру хранения.

Почти все обращения происходят в момент автоматической разморозки холодильного оборудования.11. Грязь в торговом зале. Запах от моющих средств.Жалобы на работу уборщицы. Не переживайте, такими темпами оптимизации персонала, скоро в магазинах совсем не останется уборщиц и жаловаться будет не на кого )12.

Мошки в зале от фров.Летняя проблема.

Над фруктами и овощами размещают специальные лампы от насекомых, но мелкие мошки не попадаются в них. Спасает только переборка фров.13. Разговор в магазине не на русском языке.С таким вопросом к администрации не подходят.

Жалуются анонимно через телефон. Сотрудник магазина должен говорить на русском. Меня тоже напрягает, когда рядом произносят непонятные заклинания.

Но это в секунды решается на уровне магазина.14. Шум при приемке товара.Обычно жалуются жильцы дома. Громко катаются рохли или работает пресс для картона.15.

При оплате картой, пришло сообщение о списании, а чек не вышел.В магазинах есть простое правило. Если не напечатан чек — значит операция не прошла. Сообщения о списаниях денежных средств не являются документом.

По опыту, такие ошибки экваринга решает сам банк в течение 1-2 дней.

Жалоба на кассира

Краткое содержание:

1. Сроки подачи кассир.

   Жалобы председателю ВС на определение ВС?

Советы юристов 18.08.2020, 18:03• г. Тула • Вопросов:1Вопрос №17699523В магазине кассир отказался обслуживать покупателя без маски, после чего покупатель написала жалобу на кассира.

Правильно ли поступил кассир не обслужив покупателя без маски?Чем грозит кассиру за обслуживание покупателя без маски?22.08.2014, 21:14• г. Рязань • Вопросов:6Вопрос №4687516Пассажир в электропоезде пожаловался на хамство кассира на горячую линию.

Кассиру был объявлен выговор.

Что делать?25.05.2016, 14:41• г. Челябинск • Вопросов:9Вопрос №10642801Покупатель нашей организации оставила в книге «жалоб и предложений», жалобу на кассира.

Дело в том, что продавец-консультант рассчитывая стоимость заказа на калькуляторе, допустила ошибку, кассир в свою очередь перед тем как пробить чек внесла все данные заказа в программу 1 С и озвучила итоговую сумму по чеку.

Сумма отличалась от названной продавцом-консультантом. Покупатель написала жалобу на кассира, сообщив о нахальном обращении и не компетенции кассира.Как правильно внести ответ в такой ситуации?Заранее благодарю.12.08.2017, 22:15• г.

Санкт-Петербург • Вопросов:3Вопрос №13006234Зашла с детьми в продуктовый магазин перед закрытием. Взяла молоко и иду в сторону кассы. Идёт продавец и говорит: «Магазин закрывается, проходим на кассы».

Я ответила:»Бегу-бегу». И прибавила шаг. Подхожу к кассе и вдруг кассир как заорет:»Долго будете по магазину-то ходить?!

Магазин закрывается, ходят, не шевелятся «. Я говорю ей:» А какое право вы имеете на меня кричать?

«. На что администратор мне говорит:» Девушка, давайте уже побыстрее, нам закрываться надо».

И ни слова не сказала оравшему на меня кассиру.

Я в шоке от такого хамства. Как правильно и куда написать жалобу на кассира магазина Магнит?24.03.2013, 17:14• г. Южно-Сахалинск • Вопросов:2Вопрос №2318690Я работаю в сфере коммунальных услуг, кассир по работе с населением, соответственно когда приходят квитанции на оплату то наплыв абонентов большой, много недовольных людей, бывают пишут жалобы, за то что долго идет обслуживание, на вторую жалобу начальник дала указание меня уволить, но другой начальник меня отстоял, меня интересует вопрос, сколько такая жалоба действует, есть ли у нее срок давности?18.02.2016, 00:40• г.

Саратов • Вопросов:8Вопрос №9774368У меня возник спор в магазине, я хотела купить 5 коробок конфет, но как оказалось на кассе у меня не хватило денег, кассир на своё усмотрение выбрал какие конфеты пробить. Я не согласна, так как покупатель сам вправе выбирать товар.

Подскажите какой статьей я могу руководствоваться при оформлении жалобы на этого кассира?12.07.2014, 10:41• г. Екатеринбург • Вопросов:1Вопрос №4380199Помогите составить правильную объяснительную, для клиента по претензии Хамского поведения и не качественного оказания услуг кассиром. Описываю ситуацию, клиент обратился в кассу банка, клиент юр.

лицо не предоставив документы, паспорт кассир принял денежные средства по банковскому документу так как клиент зашел не один и был бурный разговор между ними кассир не стал уточнять паспорт, что повлекло оскорбления от клиента на кассира, т.к. кассир в положении то не сдержалась и начала объяснять, что паспорт должны предъявлять в обязательном порядке (бурной интонацией), на что он написал жалобу и просит разобраться и ответ желает получить в письменной форме.25.03.2016, 13:54• г.

Владивосток • Вопросов:9Вопрос №10095689Пациенту вместе с ККМ чеком, копией чека, перечнем услуг (медицинских) выдали договор, и акт выполненных работ. Но кассир ошиблась и в договоре указала другую фамилию. Тут-же Выписала новый договор на верную фамилию.

Пациентка взяла оба договора, расписалась в них. И сейчас пишет жалобы во все инстанции. Что грозит кассиру?10.04.2016, 07:07• г.

Владивосток • Вопросов:1Вопрос №10257928Если пассажир соглашается с реквизитами поездки, но при этом кассир указывает дату 18, а пассажиру нужно на субботу, так он просил, а это 19, когда кассир считывает реквизиты с билета на 18 дату, пассажир говорит, что ему все понятно, и кассира не поправляет. Как быть в такой ситуации, а потом пишет пассажир жалобу, что он просил на 19, а ему сделали на 18, просит компенсировать новый билет, цену не указывает и контакты свои так же, кроме эл.

почты, на которой ответа нет и нет?04.11.2015, 16:51• г. Саров • Вопросов:1Вопрос №8574930Как написать жалобу на кассира за неправильно оформленный билет (в итоге потеря 4000 т)11.12.2014, 23:11• г.

Абинск • Вопросов:25Вопрос №5616451В магазине кассиру дал деньги и спросил 2 бутылки водки.

Кассир выбила чек и дала 2 бутылки, я не отходя от кассы предложил поменять товар или вернуть деньги.

Кассир отказалась, мотивируя, что это возврат товара, и это запрещено.

Времени на разбирательство у меня не было, тем более кассир отказалась дать книгу жалоб. Я пригласил к кассе охранника в устной форме высказал, водку не взял, а только чек.

На что кассир ответила что на 26 билетов нет, а на 27 на 7:00 утра есть. Мы сказали, что берем эти билеты.

Оформив билет мы сверили фамилии и ушли.

В Питер мы уехали 21 числа и в Питере мы обнаружили, что билеты обратно у нас выписаны на 20 число, вместо 27.Вернувшись из командировки мы написали жалобу на действие кассира в жалобной книге.

Нам обещали перезвонить на следующий день, чего не произошло.

Поехав в кассу для выяснения решения данного спора, наткнулись на хамское поведение сотрудников кассы, в том числе их начальника. Они обвинили нас в том, что мы обязаны сами проверять даты, а не кассир после оформления билетов. Подскажите как нам решить этот вопрос.

Мы не хотим чтобы они и дальше обманывали людей.₽ VIP21.03.2016, 14:35• г. Киров • Вопросов:1Вопрос №10050277У нас в магазине работает два кассира, когда одна из них ушла на обед, создалась очередь на кассе и нетерпеливая покупательница написала в книгу жалоб заявление Что ей пришлось долго ждать, чтобы пробить по карточке, очень грубили кассир и охранник, хотя я точно знаю, что девушка которая работала за кассой она не грубит и охрана у нас адекватная. Подскажите, пожалуйста что ей ответить.

Спасибо!02.07.2019, 10:29• г. Уссурийск • Вопросов:111Вопрос №16005483Сроки подачи кассир.

Жалобы председателю ВС на определение ВС?27.10.2013, 17:00• г. Уфа • Вопросов:1Вопрос №2817700Гражданин Петров обратился к директору кафе Русский квас с просьбой принять его адм. жалобу на действия кассира Ухмылковой.

Которая оскорбила его, потребовав прекратить распивать пиво, принесенное с собой в помещение кафе.

Директор Петрова не принял, передав через секретаря. Что жалобы посетителей рассматривать не обязан.Петров обратился к прокурору района с просьбой привлечь директора кафе к ответственности на нарушение порядка рассмотрения жалоб граждан.Помощник прокурора посоветовал ему обратиться с жалобой в суд.Каково решение по данному вопросу?14.06.2019, 23:39• г. Москва • Вопросов:14Вопрос №15919479Сегодня я пришла в магазин купить печенье.

На линии касс я поставила свои личные вещи на специальное место для упаковки товара. Кассир увидела в моем пакете лежащую сверху в скрытую упаковку хлебцев, достала её и начала обвинять меня в том, что я могла украсть данный товар в этом магазине, хотя в ассортименте этого магазина такого товара нет и никогда не было. После моего утверждения, что кассир не имеет права досматривать мои личные вещи, она ответила, что воровства в их магазине хватает и что кассир должна досматривать вещи покупателей, чтобы те ничего не украли.

Пишу жалобу в магазин на кассира.

Какие статьи законов закрепляют порядок урегулирования данного вопроса? В магазине охраны нет, поэтому ФЗ о Чопах не подходит.17.07.2013, 04:31• г.

Кассира, назвал администратора больным, потом попросил книгу жалоб включил телефон и без разрешения стал снимать на камеру.06.06.2016, 03:53• г. Псков • Вопросов:13Вопрос №10733369Сегодня, в магазине, торопясь к началу фильма, не взял сдачу 402 р (с 1000 р), да мне ее и не предлагали. Спустя 3 минуты вернулся, но деньги не отдали.

Демонстративно сняли кассу-у них все нормально. Т.к. денег я не получал, потребовал просмотра видеокамеры у кассы.

Никакого результата это не дало, т.к. камера установлена таким ракурсом (думаю умышленно для хищения денег у забывчивых), что зона оплаты товара и кассир, да и покупатель виден при подходе и отходе. Кассир, веруя в свою неуязвимость, вела себя цинично и нагло.

Сделал запись в Книгу жалоб. Хочу подать в суд на магазин и кассира о выплате денег и возмещении мне морального ущерба. Попросил дать письменный ответ.

За кассира-ворюгу и техническое оснащение видеонаблюдения за зонами оплаты товара несет ответственность администрация.

Как мне лучше поступить?16.06.2014, 08:50• г. Ангарск • Вопросов:5Вопрос №4179952Я потеряла билет на междугородний автобус и водитель не пустил меня без билета ДАЖЕ в салон автобуса (я ему называла номер своего места), автобус уехал.

Кассир отказалась выписать дубликат, но я видела что при покупке мною билета она записывала меня в ведомость. Паспорт при покупке не требовали.

Пришлось покупать новый билет за 1000 руб.

на следующий. Рейс. Имею ли я права, могу ли я вернуть свои деньги и написать жалобу на водителя и кассира?24.08.2015, 11:27• г.

Ревда • Вопросов:17Вопрос №7788554Как написать жалобу на кассира ерц? она постоянно ошибается в лицевых счетах на оплату коммунальных услуг, обращалась к руководству, меры не были приняты.27.07.2015, 11:53• г.

Домодедово • Вопросов:1Вопрос №7505844Я при погашении кредита в банке передала кассиру, отсчитанную заранее сумму 350 тыс. При пересчете увидела, что на счетчике купюр стоит сумма 360 тыс.

Спросила не лишние ли это деньги. Кассир сказала, что передо мной был клиент и это в счетчике остались его 10 тыс.

Я возражать не стала, т. к. деньги дома пересчитывала.

Через 20 мин. кассир позвонила мне со своего мобильного телефона и сказала, что в счетчике от клиента передо мной оставалось 20 тыс.

и я должна вернуть ей 10 тыс. Сказала, что я должна признаться. Через 2 дня снова позвонила и сказала, что служба безопасности посмотрела запись и увидела, что я действительно должна 10 тыс.

И опять звонила со своего мобильного.

У меня есть квитанция с подписью кассира и печатью банка.

Служба безопасности или руководство банка не звонили. Хочу подать руководству жалобу. Должна ли я доверять видеозаписи, если мне ее продемонстрируют?

Может ли банк применить ко мне какие-нибудь санкции?10.02.2015, 05:15• г. Братск • Вопросов:54Вопрос №6061180По решению суда работодатель должен был восстановить на работе в должности продавца кассира, данное действие работодатель отказывается исполнить, посадили в пустой отдел, в котором нет ни какого оборудования, отнесла исполнительный лист судебному приставу и написала жалобу в трудовую инспекцию, прошел почти месяц,.

После визита пристава и трудового инспектора, работодатель принес в отдел кассу, типа раз продавец кассир, вот и торгуй, рабочая точка не оборудована, товара нет, законно это или нет, и какие мои действия дальше.02.08.2017, 17:53• г. Кострома • Вопросов:1Вопрос №12949669Скажите пожалуйста как правильно написать жалобу на кассира автовокзала о неправильной продаже билетов? Мне пришлось их сдавать и потом переплачивать за новые билеты.20.06.2013, 20:44• г.

Санкт-Петербург • Вопросов:2Вопрос №247572419.06.13 г. моя мама совершала покупки в гипермаркете Окей, в который мы ходим регулярно. При входе в торговый зал ей, как обычно, запаковали сумку в спец-пакет, и с запакованной сумкой она прошла в магазин.

Выбрав товар, прошла к кассе, чтобы провести оплату. ОКОЛО кассы она распаковала сумку, чтобы быть готовой складывать товар после оплаты в нее и не задерживать очередь.

В распакованной сумке сверху лежало вафельное полотенце с пасхальной символикой, которое ей примерно за неделю до этого на работе подарила администрация по месту ее работы (как и другим сотрудникам). Таким образом, данное полотенце являлось СОБСТВЕННОСТЬЮ ПОКУПАТЕЛЯ.

Замечу сразу, что администрация по месту работы мамы в лице 2-х человек (!) готова опознать это полотенце и ПОДТВЕРДИТЬ факт его дарения.

Кассир, увидев полотенце в сумке, ЗАЛЕЗЛА В СУМКУ ПОКУПАТЕЛЯ, ИЗВЛЕКЛА ОТТУДА полотенце, т.е. ЧУЖУЮ СОБСТВЕННОСТЬ, и конфисковала его! Был вызван другой сотрудник магазина, который заявил, что данный товар у них продается.

(Однако, как выяснилось на след.

День (когда по маминой инициативе был проведен осмотр соответствующих товарных полок в присутствии администратора), это заявление НЕ СООТВЕТСТВОВАЛО ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТИ. Полотенец с данной символикой магазин НЕ ПРОДАЕТ, по крайней мере сейчас). Кассир обвинила маму в воровстве полотенца, публично оклеветав (вокруг стояли люди).

Мама решила не связываться, оставить СВОЕ полотенце кассиру и просто уйти, но озвучивание этого желания вызвало еще больший поток унизительных и провокационных высказываний конфликтогенного характера со стороны кассира.

Тогда мама попросила вызвать администрацию, в этой просьбе ей отказали, заявив, что администрации нет на месте. (Как выяснилось через некоторое время, это была дезинформация, так как на месте оказалась зам.

директора магазина). Мама позвонила администраторам на свою работу и они были готовы тут же по телефону подтвердить кассиру факт дарения данного полотенца и описать его характеристики (по телефону). Но от этого разговора кассир и охранник отказались.

Я прибыла по маминому звонку и вызвала полицию, обрисовав ситуацию.

моя мама подверглась КЛЕВЕТЕ. Естественно, одновременно с этим я спросила где и как я могу написать жалобу на данного кассира (ФИО установлены) и потребовать его УВОЛЬНЕНИЯ.

Бланк для составления жалобы мне не давали, вызвали зам. директора магазина. Когда мы ей рассказали о произошедшем, она принесла извинения, вернула полотенце и попросила снять вызов полиции, что и было сделано. Но бланк для составления жалобы дала С ТРУДОМ.

Жалоба была написана, в ней мы обрисовали ситуацию и потребовали просмотреть видеозапись и уволить кассира как не справившегося со своими обязанностями и наносящего ущерб имиджу компании окей (копия снята).Правильно ли я понимаю, что:1. Кассир совершила противоправные действия, посягнув на чужую собственность, когда самовольно вытащила из сумки покупателя полотенце и отказывалась его вернуть владельцу (хотя никто не отменял презумпции невиновности, чужая собственность охраняется законом, а право на досмотр личного имущества имеют лишь сотрудник полиции того же пола в присутствии 2-х понятых и лишь на весомом основании). Данное действие со стороны кассира должно быть зафиксировано и подтверждено видеозаписью камер наблюдения.

Могу ли я потребовать в магазине и получить эту видеозапись?2.

Публичное и бездоказательное обвинение в воровстве является оскорблением чести и достоинства и нанесением морального ущерба.

В данном случае был обвинен пожилой порядочный человек, в прошлом врач. К тому же постоянный покупатель с момента открытия магазина. Оскорбительные высказывания кассира и безосновательные обвинения в воровстве должны быть подтверждены аудиозаписью (сотрудница магазина сказала, что такая запись ведется).

Могу ли я потребовать и получить эту аудиозапись? ПОД КАКИЕ СТАТЬИ ГК и УК РФ подпадают действия кассира (нам весьма желательно добиться его увольнения, так как в этот магазин мы ходим постоянно)? Заранее спасибо.30.12.2014, 08:36• г.

Глазов • Вопросов:3Вопрос №5744454При оплате пошлины на кассационную жалобу кассир не верно указала реквизиты. Жалобу вернули без рассмотрения.

Пропущен срок обжалования из-за неправильной оплаты. Как сейчас быть?02.02.2020, 12:04• г.

Тула • Вопросов:3Вопрос №16882338Сказал что приобрету билет на выходе, если кассиры контроллеры применяют физическую силу для высадки из электропоезда, а жалоба в ОАО ЦППК не помогает, куда можно пожаловаться?09.12.2020, 17:47• г. Москва • Вопросов:2Вопрос №18053472В садовом некоммерческом товариществе помогает Правлению на безвозмездной основе по выходным дням кассир — пенсионер (родственник нашего садовода, ей полностью доверяем, деньги и документы сдает председателю садоводства день в день, за безопасностью следим и в конце каждого дня все проверяем, одна она не остается). На нее оформлена доверенность на прием-выдачу денежных средств.

В штате её нет, зарплату не получает, т.к.

садоводство существует только за счет уплаты членских взносов. Один из членов СНТ написал жалобу в прокуратуру. (Другие садоводы также бесплатно работают в Правлении, но на них жалобы не писали).Прокуратура по итогам проверки выписала Представление о нарушении трудового законодательства: что фактически кассир осуществляла трудовые отношения на неполную ставку, трудовой договор с ней не заключался, зар.плата ей не выплачивалась, что является нарушением норм трудового законодательства.Принять кассира в штат и платить минимальную зарплату мы не можем, вопрос на Общем собрании садоводов не пройдет, т.к.

повлечет увеличение взносов. Отказаться от услуг кассира тоже не можем — просто некому будет принимать взносы, а платить садоводам взносы через банк — так вообще без последних денег останемся. Бухгалтер работает по совместительству, в кассе по выходным сидеть не может.Как можно легально оформить взаимоотношения с кассиром на бесплатной основе? Можно ли оформить договор ГПХ с добровольцем в таком случае?Екатерина09.10.2009, 18:43• г.

Черняховск • Вопросов:1Вопрос №866723Я работаю в магазине «Дешево» кассиром. Хотела спросить, можно ли, и как, наказать главного контролера магазина за грубейшие нарушения им правил работы, за оскорбление кассира при покупателях (у кассира был нервный срыв, в результате которого он находился неделю на больничном). Директор ничего не предпринимает.

Жалобы поступают не только от коллектива, а и от покупателей.10.08.2016, 22:51• г. Санкт-Петербург • Вопросов:3Вопрос №11196399Ситуация такая: мы с детьми собрались в аквапарк на целый день (об этом знали все родственники, т.к.раз в год ходим туда).

Подошли к кассиру, она нас отправила заполнять заявление на детей, с заявлением подошли уже к другому кассиру, я заказала билеты, сказав: 1 взрослый, 2 детский. Сама не уточнила время посещения: на 5 часов или на целый день.

Кассир, не предложив время на выбор, сразу назвала сумму 2700. На чек я не посмотрела, потому что была мыслями о предстоящем купании и была рассеяна. На выходе оказалось, что кассир автоматом дала билеты на 5 часов и из-за моей задержки в аквапарке на 2 часа я должна оплатить 900 рублей штрафа.

Вызвала администратора, она отказала переоформить билеты. Сказала, что кассиры опытные и всем предлагают на выбор время посещения, добавив, что мне надо было самой проверять чек. Мне не предлагала 100%! Я шла целенаправленно на весь день.

Есть свидетели, которые не слышали ее вопроса, но это мои дети — 7 и 9 лет.

Все мои родственники знают, что мы купаемся весь день, а не 5 часов.

В общем, мне обидно не за переплаченные деньги, а за откровенный обман клиентов. Скажите, пожалуйста, смогу ли я доказать в суде правоту и куда подавать документы, жалобы (в Роспотреб., УФАС?), чеки все выкинула, но оплата по безналу и выписки с банка предоставить смогу.₽ VIPЕсли Вам трудно сформулировать вопрос — позвоните, юрист Вам поможет:Бесплатно с мобильных и городскихБесплатный многоканальный телефонЕсли Вам трудно сформулировать вопрос — позвоните по бесплатному многоканальному телефону , юрист Вам поможетЮристов онлайн Вопросов за суткиВопросов без ответовПодписаться на уведомленияПартнёр МобильноеприложениеМы в соц. сетях

© 2000-2023 Юридическая социальная сеть 9111.ru *Ответ на вопрос за 5 минут гарантируется авторам VIP-вопросов.

МоскваКомсомольский пр., д. 7Санкт-Петербургнаб. р. Фонтанки, д. 59Екатеринбург:Нижний Новгород:Ростов-на-Дону:Казань:Челябинск:Администратор печатает сообщение

«Кассир работала слишком быстро!». И другие странные жалобы покупателей.

20 августа 2020409 прочитали1 мин.457 просмотров публикацииУникальные посетители страницы409 прочитали до концаЭто 89% от открывших публикацию1 минута — среднее время чтенияПо статистике в за месяц на среднестатистический магазин «Магнит» поступает по 2 жалобы на грячую линию.

На какие то больше, на какие то меньше. Сымыми распространенными жалобами являються:

1. Несоответствие цен.
2. Грубость со строны сотрудников
3. Просроченый товар на полках
4. Очереди на кассах

И тренд последних месяцев: отсутствие сковород RoyalKuchen.Звонок на горячую линию — самый эффективный способ донести до руководства свои замечания или претензии.Достаточно жалоб в сторону своих магазинов получал и я. Но далеко не все они были «по делу».

За время работы накопилось несколько очень занимательных звонков на «грячую линию» и записей в книгу отзывов. «Ваш кассир слишком быстро работала! Я не успела сложить все покупки по пакетам, а она уже все пробила и стала просить оплату.

Даже похвалил кассира за хорошую скорость и отсутствие очередей.От скорости работы кассира зависит сколько времени Вы проведете в очереди.»Не сделали скидку по «Социальной карте москвича»! Отказали предоставить скидку, что являеться грубым нарушением моих прав.» И на первый взгляд законное требование, но!

В Магните на тот момент никакой скидки для бедных жителей столицы не предусматривалось.

Да и действие происходило за 1500 километров от Москвы. Вот и пришлось отказать дорогому гостю. Социальные карты мосвкичей»Отвратительный магазин, с очень навязчивым маркетингом!

Приходишь туда за буханкой хлеба а покупаеш товара не нужного на тысячу! И так каждый раз.» Знакомая для многих ситуация. Но зачем же винить в этом кого то кроме себя самого.

От этого покупателя такие жалобы поступали после каждого посещения. Возможно это какие то психческие отклонения, но не мне судить.У некоторых покупателей маниакальное отношение к скидкам, даже если этот товар им абсолютно не нужен.Были и другие жалобы, но эти острее всего врезались в память. Знаю что меня читает много коллег из ретейла и сферы услуг, поделитесь интересными жалобами из своей практики.

Покупатель грубит: кто прав, а кто виноват

Эдуард Сайфуллин01 декабря 2015Продавец – профессия непростая. Работа с людьми выматывает быстро – и физически и психологически.

Зачастую скопившийся негатив продавцы отыгрывают на покупателях, перекладывая на них свои огорчения, злость.Два кризисных года изменили ситуацию. Если раньше работодатели были вынуждены мириться с хамским поведением своего персонала, особенно во время кадрового голода на рынке, то сейчас – с агрессивно настроенными работниками не хотят иметь дела.

Причина – снижение покупательной способности населения.

В обмен на покупку клиентам разрешается делать что угодно. А вот прав у продавцов поубавилось.Денег стало меньше, депрессивные настроения растут, зарплаты, напротив, не повышаются. В такой ситуации редко кто задумывается о покупках «ради удовольствия» – о лишних, чрезмерных или необоснованных тратах.

Проблемы увеличиваются как снежный ком – люди теряют работу, они не могут выплачивать кредиты. Рушатся надежды, прежние мечты выглядят наивно. Над всеми нами нависло облако усталости и раздражения.Организм требует разрядки – агрессию надо выплеснуть.

Но на кого? Поругаться с начальством – себе дороже.

Зацепить кого-нибудь из родных – чревато еще более крупными проблемами.

Вылить весь накопившийся негатив на продавца – милое дело! Это просто, быстро и доступно – продавцы, они всегда рядом; к ним очень легко докопаться даже по мельчайшему поводу.Случаев, когда виноват продавец все-таки больше.

Зачастую покупателя провоцирует на скандал элементарная невоспитанность работника магазина, его нежелание выполнять прямые обязанности. Если это ваш вариант – займитесь перевоспитанием продавца. Или просто увольте его.Если хотите покопаться в глубинных причинах неадекватного поведения персонала – займитесь анализом управленческих процессов.

Руководство часто пренебрегает обучением своих сотрудников: продавцы не знают свои должностные обязанности, не догадываются о методах контроля, о системе наказаний и поощрений, принятых в организации. Они просто работают – и работают плохо.Бывает и такое: продавец ведет себя адекватно – он вежлив и обходителен. А покупатель недоволен – излишне резко демонстрирует свое превосходство, скандалит на пустом месте и заводит других клиентов.

Что делать продавцу в этом случае?

Отвечать тем же или же – тактично молчать?Стандартная схема конфликта: покупатель разгневан, а продавец:

1. Оправдывается;
2. Отвечает агрессией.
3. Терпит;

Фаза «терпения» заканчивается через 5-7 минут.

Далее, в зависимости от характера продавца, наступает «оправдание» или ответная агрессия. Скандал это не разрешит – ссора, взаимные упреки только нарастут, ситуация перерастет в катастрофическую.Каждому руководителю, разумеется, выгодно, чтобы его работник терпел до последнего.

Тем более что судьба у продавцов такая – терпеть.

«А если не нравится – ищи другую работу.

Незаменимых людей нет, как говорится».Такие рассуждения на втором году кризиса – не редкость. И продавцы осведомлены о мнении руководства. Потому и пытаются искать выход из неприятных ситуаций самостоятельно – не жаловаться начальству, а искать компромисс с клиентом на основании собственного опыта.По правде говоря – получается у них это плохо.

Соответствующего жизненного опыта нет; специальных знаний – тем более. В итоге – настроение на нуле, здоровье тает изо дня в день, продавать уже не хочется.

Последний пункт должен волновать руководство больше всего.Если администрация будет продолжать бездействовать, это приведет к:

1. Потере клиента.
2. Снижению эффективности работы продавца из-за нарушения у него психологического баланса. Это вялотекущий процесс, который заметен не сразу. Вот только вред компании он принесет большой.
3. Потере нескольких клиентов – людей, которые стали случайными свидетелями неприятной сцены.

Когда обе стороны прекращают скандалить, покупатель уходит домой. Продавец остается на рабочем месте, для него конфликт не закончен.

После атаки покупателя ему предстоит еще пережить и удар от руководства – нагоняй за «неправильное поведение». А ведь после серии атак продавцу придется выйти в зал «как ни в чем не бывало», чтобы продолжить работу с клиентами. Сами понимаете, насколько эффективно он будет выполнять свои обязанности после инцидента.Продавец должен научиться эффективно реагировать на агрессию со стороны покупателя.

И он должен делать это в первую очередь – ради себя, а уж только потом – ради блага компании.

Научить его «отбивать» атаки обязано руководство.Последовательность такая:1. Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства.2.

Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры.3. Отвлечься от конфликта.

Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента.Разберем каждый из пунктов подробно.Длится 3–6 минутыПытаться перекричать клиента – глупо. Вы не сумеете что-либо доказать покупателю, пока эмоции у него фонтанируют.

В данный момент важно избавиться от невольных свидетелей.

Вам незачем разыгрывать спектакль перед другими клиентами. А потому – действуете спокойно и уверенно:1. Скажите разгневанному клиенту, что повода шуметь нет, ведь вы уже обратили на него свое внимание.

Убедите покупателя в том, что его проблемой займутся сию секунду.2.

Выясните корень проблемы. Договоритесь о вариантах ее решения. Чтобы во время беседы клиент не чувствовал безмолвной поддержки от других покупателей – уведите его в коридор, в другую часть зала или в подсобное помещение. Предложите ему присесть – скандалить сидя куда сложнее.3.

Попросите клиента рассказать о своем недовольстве во всех подробностях. Ему придется сбавить пыл – эмоционально рассказывать проблему в деталях невероятно сложно. Когда он начнет повествование – слушайте не перебивая.

Все уточняющие вопросы оставьте на потом. И никаких возражений.Длится 7–12 минутПокупатель рассказывает, успокаивается. Не торопитесь расставлять точки над i.

Если вашей вины в конфликте нет – покупатель, скорее всего, поймет это во время монолога сам. Собственная речь постепенно заглушит эмоции.

На смену крику придет рациональное мышление и, возможно, раскаяние.Как только клиент пришел в себя – начинайте переговоры.

Помните: не в ваших силах (если вы «всего лишь» – продавец) обещать скандалисту компенсацию. Все финансовые вопросы решает только руководство. Ваша задача – успокоить клиента и сберечь свои нервы.

А поэтому: не перебивайте, не перевоспитывайте, не грубите и не лебезите.Но вернемся к переговорам.

Задайте клиенту вопрос, который заставляет задуматься – а к чему собственно был затеян весь этот сыр-бор.Вот три варианта:1.

И что мы должны сделать по вашему мнению?2. Каких именно действий вы ждете от нас?3.

И каков выход из этой ситуации, как думаете?Покупатель может среагировать на этот вопрос так:1. Придет к выводу, что сделать ничего уже нельзя. Попрощается и уйдет.2. Предложит реальный выход из конфликта.3.

Предложит неприемлемый выход из конфликта.4. Переложит всю ответственность на продавца: «Задали вопрос?

Сами на него и отвечайте».5. Продолжит обвинения.6. Другой вариант.Любой из вариантов – хорош.

Даже самый невыгодный. Относитесь к ответу покупателя как к материалу, на основании которого надо строить дальнейшую тактику.

Признавайте вину и просите прощения, ссылайтесь на правила компании и извиняйтесь, предлагайте какой-то выход, вызывайте охрану и т.д.Клиент ушел. Конфликт предотвращен – успешно или нет, уже неважно. Пришло время подумать о себе – надо успокоиться, восстановить силы, настроиться на работу.Каждый покупатель реагирует на скандалы по-своему: кто-то становится раздражительным, кого-то тянет в сон, есть и такие, кто не справляется с накопившейся злостью – начинает срываться на коллегах, друзьях или близких.Любая реакция естественна.

Но не каждая приятна. Чтобы избежать ее, попробуйте применить на себе техники стресс-менеджмента.Немного отвлечемся. В докризисные времена руководители организаций повально обучали своих работников всевозможным техникам.

Для этого в компанию приглашались спикеры, тренеры, коучеры. Проводились занятия, на которых продавцам рассказывали о стресс-менеджменте.

Сегодня руководители экономят на заказе тренинговых услуг. И зря. Обучение продолжать стоит.

От этого выиграют и продавцы, и покупатели, и сам работодатель. Вернемся к техникам.Первая – простая и действенная – заключается в движении.

Мышца спины напряжены, плечи приподняты, лицо закаменело? Значит, вам надо подвигаться.

Походите в быстром темпе. Приседайте или отожмитесь несколько раз.

Станьте у зеркала и корчите рожицы. Делайте все это не на глазах покупателей или коллег, а в уединении. Чтобы снять мышечный тонус и перестроиться на рабочий лад вам хватит около трех минут.Вторая техника – релаксация.

Вспомните что-нибудь приятное: отпуск, красивую картину, сюжет недавно прочитанной книги, друзей, смешной случай. Подключайте все каналы:

1. обоняние и вкусы – свежесть моря, кислоту крыжовника, аромат пиццы;
2. слуховой – приятные голоса, любимую музыку, шум города, журчание воды;
3. зрительный – вспоминайте форму предметов, цвет мебели, лица, солнечные блики;
4. эмоции – любовь, страх, удивление.

Чем более ярко и детально вспомнили что-то приятное, тем легче вам будет перенастроиться на рабочий лад.Третий вариант – снимайте последствия стресса вне работы. Если вам не помогли предыдущие техники, выйдете на улицу – пройдите часть маршрута до дома пешком.

Желательно выбрать для прогулки тихие улочки, парки, аллеи. Предупредите домашних по телефону, что сегодня у вас был сложный день.

Попросите их сходить в магазин и приготовить ужин.Зайдите в гости к другу. Расскажите ему о своих несчастьях, поплачьте в жилетку.

Не держите в себе навалившуюся тяжесть. Позвольте ей уйти без ущерба для себя и родных.Не снимайте стресс крепким алкоголем и наркотиками. Это прямая дорога к зависимости, а после – и деградации.Все техники стресс менеджмента нацелены на одно – помочь вам в короткие сроки забыть о неприятностях, избавиться от обид и раздражения.Продавец – профессия непростая.

Не все могут выдержать каждодневное общение со склочными людьми.

Особенно это касается молодых продавцов. Работники без опыта иногда и не подозревают, что с негативом, идущим от клиентов, можно работать.

Что любой скандал можно закончить безболезненно для двух сторон. Все это – дело техники. Техники, которой легко обучиться.ТемыПопулярные статьи

Поможет ли жалоба на «горячую линию»?

127 Лет 10 назад любая горячая линия какой-нибудь сети была высшей инстанцией разрешения разногласий .

Обратившись туда, покупатель, действительно бывший прав в каком-либо споре с продавцом, получал своевременную обратную связь с разъяснениями и извинениями как минимум. Для работников Магнита — страшнее чем попасть на жалобу в горячую линию не было.

Рассматривал жалобы на горячую линию топ-менеджмент, и вся эта процедура находилась на особом контроле.И казалось, что это будет продолжаться вечно, и любой магазин будет трястись в священном ужасе, лишь пригрози ему звонком на горячую линию. Но все это, как любое позитивное начинание, постепенно теряет свой волшебный эффект.

Вот несколько примеров. (Сразу скажу, не все крупные сети освещу, привычки звонить по горячим линиям не имею, в основном со слов знакомых.)1.

Магнит. Еженедельные посиделки с заместителем директора филиала залетчикам-директорам, на чьи магазины поступали жалобы — это традиция филиала.

Сам я влетел на жалобу, за то, что отобрал по предъявлению у покупателя буклет с наклейками, явно добытыми неправедным путем (все до единой по порядку) на акционные ножи Томас — это самая первая акция Магнита с наклейками.

Выговора мне не было, так как вроде я за праведное дело боролся, но переборщил. А вот за очереди-ценники-просрочку дисциплинарные взыскания лепили как на конвейере.

Взбадривало, да.Что касательно бытовых моментов — знакомая пожаловалась на отсутствие пандуса для детской коляски на ступеньках: дали ответ через 3 дня.

Вот такой;

«К сожалению собственник арендуемого АО Тандер помещения не рассматривает реконструкцию входной группы магазина, а именно оборудование ступенек пандусом»

.

Читай —

«извини, подруга, таскай-ка свою коляску сама на горбу по ступенькам и дальше»

.

Ну ок.2. Пятерочка. В бытность работы моей там горячая линия только зарождалась, и красивых плакатов формата А2 или А1 типографично отпечатанных еще не предусматривалось. Объявление с номером горячей линии предписывалось печатать вручную и размещать в уголке потребителя.И с учетом того, что операционный директор рекомендовал печатать телефон горячей линии самым мелким шрифтом, а телефон супервайзера самым крупным — понятно, что кары были серьезными для всего руководства.

Однажды разбирательство по звонку длилось неделю. Это с учетом, что позвонил продавец, пожаловавшись на директора.Кстати, в Магните тоже, когда плакаты с телефоном горячей линии появились, мы их прятали как могли — в самых неудобных местах вешали, надрывали уголки с телефоном и т.д.

Боялись, ага.Есть существенный недостаток 2-х вышеприведенных горячих линий: туда очень сложно дозвониться.3.

Роснефть. Как-то знакомая заехала с утра заправиться. Написано было на табличке дверной что-то вроде: «Инкассация с 8:00 до 8:10».

Простояв с 8:00 до 8:25, естественно опаздывая на работу и нервничая, не получив внятного ответа от работников АЗС, знакомая позвонила на горячую линию. Угадайте, что ей сказали? Что-то вроде:

«ну, да, хм, вот как-то так, там инкассация, придется ждать, чтож поделаешь-то»

. Когда было указано на несоответствие времени на табличке и фактическим ожиданием — ответ был точно такой же: «Ну вот да, как-то так, надо потерпеть немного.

» и т.д.4. Карусель. Как-то пытаясь зайти вместе с супругой в одну из Каруселей 31 декабря часиков где-то в 7 вечера были остановлены охранниками. Не велено пущать, дескать, магазин работает до 20:00, так молвил чувак на охране.

«А ничего, что еще час работы?» — вот так я поинтересовался.

«Не велено»-повторил страж ворот.

Я не склочный человек по сути, но не выдержал и позвонил по телефону-поинтересоваться. Угадайте, что мне ответили? Точно:

«Ну вы понимаете, праздник, работникам тоже надо домой, бееее, мееее.»

За час до закрытия, понимаете?

Нас пустили, но с нескрываемым чувством ненависти. Кстати не только нас пустили, а и всех, кто там стоял и тоже недоумевал от несправедливости.Сразу тем, кто начнет отстаивать сейчас права кассиров и прочих работников отвечу, что свою точку зрения по поводу точного времени окончания работы магазина для покупателя освещу отдельным постом-она у меня есть, так как в рознице сам порядка 15 лет, а сейчас я именно про горячую линию и ее эффективность для покупателя.Про мелкосети и всякие там доставки пиццы я молчу. Горячая линия-это формальность.Так вот, что я хочу сказать.

Затея горячих линий изначально хороша. Но сейчас горячие линии в сетях в большинстве своем является карго-культом, основанным на эффективности западных компаний.Карго-культ—кто забыл, прилетели белые люди на огромных летающих машинах, привезли много товаров и улетели. И теперь кажется, что если из бамбука, тростника и лиан на островке построить взлетные полосы и огромные летающие машины, то товары тоже появятся.Так и с горячими линиями.

Запускали проект люди, четко представляющие механизм действия со всех сторон.

А продолжили те, кто думают, что знают, как это должно быть, потому что видели, как выглядит колл-центр.